En el intrincado tejido empresarial actual, la atención al cliente se erige como un pilar estratégico fundamental para la conquista y retención de clientes. De acuerdo con la quinta edición del informe "State of Service" de Salesforce, las empresas están desplegando nuevas estrategias potenciadas por la digitalización y la automatización, en aras de optimizar la eficiencia, incrementar la productividad y reducir costos en un panorama económico desafiante.

Fusionando Conexión, Capacidad de Ampliación y lo Digital:

La experiencia que una empresa brinda ahora es tan crucial como la calidad de sus productos, según el 88% de los clientes. No obstante, el desafío radica en armonizar eficiencia e interacción. El informe revela que el 66% de los clientes se ve obligado a repetir información a diferentes empleados, generando frustración.

Para superar estos obstáculos, numerosas empresas están invirtiendo en tecnología que proporciona una visión integral de sus clientes. El 62% de los profesionales encuestados afirma que los departamentos de atención, ventas y marketing utilizan la misma plataforma de gestión de relaciones con los clientes (CRM). Un enfoque unificado que no solo mejora la eficiencia sino que también impulsa la satisfacción del cliente, con un 88% de los responsables de decisiones en atención al cliente utilizando inteligencia artificial (IA) para optimizar sus operaciones.

El Servicio de Terreno como Estrategia Clave:

El servicio de terreno, antes reservado a ciertos sectores, ha adquirido un rol esencial en diversas industrias. El 86% de los responsables de decisiones cree que el servicio de terreno es vital para la expansión empresarial. Además, el 82% de las empresas con equipos de servicio de terreno aprovechan su fuerza laboral de servicio directo para generar ventas adicionales.

El informe destaca que el 90% de los trabajadores de servicio directo está satisfecho con la información que posee en el terreno, equiparándose con sus colegas del centro de contacto. A pesar de ello, se reconoce la dificultad de preparar adecuadamente al 33% de los trabajadores del servicio directo que son contratistas.

Inversiones en el Capital Humano de Atención al Cliente:

La satisfacción de la fuerza laboral impacta directamente en los ingresos, según el 85% de las autoridades de atención al cliente. Aunque el 67% de los responsables de decisiones encuentra difícil retener empleados, el 81% de las empresas realiza inversiones significativas en capacitación.

El cambio hacia un entorno de trabajo más flexible es evidente, con el 76% de los profesionales de atención informando que pueden elegir dónde trabajar. Además, el 44% de las empresas de atención al cliente ha mejorado las opciones de formación profesional desde la pandemia.

Estas tendencias subrayan la importancia de adaptarse a un nuevo paradigma en la atención al cliente, donde la tecnología, la conexión emocional y el enfoque en el personal son clave para ofrecer experiencias satisfactorias. Celulosa y Corrugados de Sonora tiene la oportunidad de liderar esta transformación, aprovechando las lecciones y datos presentados en el informe "State of Service".